Layanan publik adalah tolok ukur penting dalam memastikan hadirnya Negara terhadap kebutuhan masyarakat. Teknologi pun, hadir sebagai pendamping yang diyakini mampu menjadi katalis. Namun, apakah kota kita sudah mencermati hal tersebut?

Perkembangan teknologi melalui sistem aplikasi dan kanal di Indonesia berkembang pesat secara jumlah. Sepanjang 2025, Kementerian Pemberdayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kemenpan RB) mencatat ada 27 ribu aplikasi pemerintah nasional dan daerah di Indonesia. Jika ditotal dari setiap kementerian hingga lembaga negara, anggarannya mencapai Rp6,2 triliun, karena pengembangan aplikasi dilakukan setiap pergantian kepala instansi atau lembaga. Pemanfaatannya cenderung tidak signifikan karena tidak menghubungkan antar satuan kerja untuk menyelesaikan pekerjaannya. Tidak adanya integrasi membuat aplikasi-aplikasi ini saling tumpang tindih dan tidak memberikan manfaat cepat. Angka ini, baik anggaran maupun jumlah aplikasi, bertolak belakang dengan keberhasilan kota maupun negara dalam menyelesaikan tantangan yang dihadapi.

Contoh, pada masa pandemi COVID-19, Indonesia melalui Kementerian Kesehatan menggagas program aplikasi bernama “PeduliLindungi”, sebuah medium yang dirancang sebagai monitor app bagi warga dalam bermobilitas maupun mengakses kebutuhan kesehatan. Masyarakat diarahkan untuk melapor dan mengurus administrasi melalui aplikasi jika terjadi penularan virus di lingkungan sekitar. Check in saat menginjakan kaki di suatu tempat dan check out ketika meninggalkan tempat, hingga mengakses sertifikat dan bukti vaksin sebagai prasyarat perjalanan dan ragam mobilitas lainnya dalam satu aplikasi terintegrasi seperti ini dinilai preventif bagi pemangku kebijakan untuk mendeteksi akar awal penularan COVID-19.

Implementasinya di Kota Jakarta

Dalam konteks kota seperti di Jakarta, sistem pengendalian banjir juga hadir dengan teknologi yang canggih untuk mengetahui dan mendistribusikan informasi terkait banjir di Jakarta secara otomatis, agar dapat memprediksi potensi banjir serta menjadi dasar untuk penanganan banjir yang optimal. Sistem ini akan menjadi acuan (Knowledge Management System) dalam penanganan banjir di DKI Jakarta, memanfaatkan teknologi berbasis Internet of Things (IoT), dengan memasang 178 alat sensor di rumah pompa wilayah Jakarta yang dapat mengukur curah hujan, getaran, suhu, tinggi muka air, serta arus air. Alat sensor IoT ini, kemudian diintegrasikan dengan teknologi Artificial Intelligence (AI) dalam memproses dan menganalisis data.

Data yang masuk dari sensor yang telah dipasang tersebut, akan menjadi sistem pemantauan, pengawasan, serta pengendalian banjir secara real time. Hal ini, akan memberikan gambaran yang komprehensif terhadap kondisi potensi banjir di Jakarta, sehingga menghasilkan model prediksi banjir. Gambaran dan model tersebut tidak hanya dapat menjadi peringatan dini untuk publik, namun juga bisa mendorong pembuatan data-driven policy atau kebijakan berbasis data terkait penanganan banjir di Jakarta.

Kedua aplikasi tersebut merupakan contoh dari sekian banyaknya aplikasi yang dikelola oleh pemangku kebijakan. Teknologi pada dasarnya memiliki peran untuk membantu efektivitas layanan publik dan memperkuat kapasitas kota dalam mengantisipasi, merespons, dan beradaptasi terhadap berbagai tantangan perkotaan. Tetapi, perlu menjadi catatan, bahwa efektif perlu menjadi landasan penting dalam mewujudkan layanan tepat sasaran.

Membentuk Ekosistem Aplikasi sebagai Infrastruktur dan Partisipasi Warga

Dalam lingkup geografis yang lebih terukur seperti Jakarta sebagai kota metropolitan, ia memiliki ragam upaya untuk mengoptimalisasi teknologi. Platform JAKI (Jakarta Kini) milik Pemerintah Provinsi DKI Jakarta mengintegrasikan lebih dari 50 aplikasi milik Organisasi Perangkat Daerah (OPD). Seluruh layanan dalam berbagai aspek bisa diakses warga melalui satu pintu. Pendekatan ini lahir dari kebutuhan untuk mengurangi fragmentasi layanan dan memudahkan warga mengakses informasi maupun menyampaikan aspirasi melalui satu pintu.

Salah satu fitur yang paling banyak dimanfaatkan adalah JakLapor, sebuah kanal aduan masyarakat melalui sistem CRM (Cepat Respons Masyarakat) melibatkan seluruh elemen kota untuk menindaklanjuti laporan warga secara lebih efisien. Tahun 2025, fitur ini menempati peringkat teratas dengan akumulasi laporan sejumlah 174.417 dari 36.870 pelapor (Jakarta Smart City, 2025). Termutakhir, pada bulan Mei 2026, ada 20.223 laporan dari 8.810 pelapor yang menggunakan fitur JakLapor dari aplikasi JAKI. Tercatat ada 19.906 jumlah laporan selesai meliputi kategori layanan yang berkaitan dengan kondisi jalan, parkir liar, sampah, gangguan sosial, arus lalu lintas, dll.

Angka tersebut adalah bentuk nyata partisipasi warga untuk membuat kotanya berbenah. Mereka tidak sekadar menjadi pengguna layanan, tetapi juga penyedia informasi yang dapat membantu pemerintah mengambil keputusan yang lebih tepat, partisipasi warga menjadi salah satu infrastruktur penting kota modern.

Partisipasi dan Kolaborasi, Bagaimana Kota Menjawabnya?

JAKI dikembangkan dengan tiga terobosan inovasi, yakni kebijakan Open API, kolaborasi pengembangan sistem, dan integrasi layanan. Sebelum ada JAKI, setiap OPD harus mengumpulkan data-data di berbagai server yang tidak terstandarisasi tersebut. Pemerintah Provinsi DKI Jakarta kemudian menstandarisasi dan mengintegrasikan seluruh data ini, lalu menyediakan Open API agar dapat diakses seluruh instansi dan masyarakat. Kolaborasi menjadi prinsip dalam pengembangan sistem teknologi ini karena mengajak pengembang sistem untuk membuat layanan publik, perangkat daerah menyediakan data untuk penyelesaian solusi dan pelapor, serta partisipasi warga untuk mengadukan laporan masalah kota secara efektif.

Kunci dari seluruh proses tersebut sesungguhnya bukan teknologi semata, melainkan kemampuan mengelola data. Kota menghasilkan jutaan titik data setiap hari, baik dari aktivitas pemerintahan maupun interaksi masyarakat. Ketika data dapat diintegrasikan, dibagikan, dan dimanfaatkan secara efektif, pemerintah memiliki peluang lebih besar untuk menghadirkan layanan yang responsif dan berbasis kebutuhan warga.

Karena itu, kota partisipatif tidak cukup dibangun hanya dengan menyediakan kanal aduan. Pemerintah perlu memastikan bahwa setiap laporan ditindaklanjuti, setiap data diolah menjadi pengetahuan, dan setiap inovasi digital memberikan manfaat yang dapat dirasakan masyarakat. Sebaliknya, warga juga perlu melihat partisipasi digital sebagai bagian dari tanggung jawab bersama untuk memperbaiki kota.

Pada akhirnya, keberhasilan layanan digital sektor publik dapat diringkas dalam tiga unsur sederhana: kualitas teknologi, adopsi masyarakat, dan dampak nyata. Ketika ketiganya berjalan beriringan, teknologi tidak lagi menjadi sekadar aplikasi di layar ponsel. Ia berubah menjadi jembatan yang mempertemukan kebutuhan warga dengan kemampuan pemerintah untuk bertindak.

Seperti pengembangan AI yang kini menjadi primadona warga kota sebagai asisten pribadi, ia hadir sebagai cara baru untuk memecahkan tantangan dan memikirkan dan menyelesaikan masalah perseorangan. Kota pun mampu mengadopsi itu, memecah ragam tantangan dari ragam dimensi permasalahan kota, termasuk pelayanan dalam sektor publik. Namun, perlu diingat keberhasilan layanan digital sektor publik tidak ditentukan oleh kecanggihan teknologinya semata. Pengalaman berbagai kota menunjukkan bahwa dampak hanya akan tercipta ketika teknologi diadopsi dan digunakan secara aktif oleh masyarakat. Karena itu, kunci keberhasilan layanan digital dapat dirangkum dalam formula sederhana:

Layanan Digital Sektor Publik yang Baik = Kualitas Teknologi + Kerangka Kebijakan + Adopsi Masyarakat

Dengan prinsip tersebut, transformasi digital dapat menjadi lebih dari sekadar proyek teknologi. Ia menjadi fondasi bagi terciptanya kota yang lebih responsif, partisipatif, dan mampu tumbuh bersama kebutuhan warganya.